Un «cisne negro» es una teoría del filósofo Nassim Taleb que describe un suceso no previsto que sacude la estructura socioeconómica, momento a partir del cual el mundo no vuelve a ser igual. Es el caso de las Guerras Mundiales, los atentados del 11-S o, actualmente, la pandemia del COVID-19. En Personalitia llevábamos preparando esta artículo bastante tiempo, con datos y gráficos sobre el auge del ecommerce y las ventajas frente a la compra de moda en tiendas físicas tradicionales. Pero la crisis del Coronavirus ha trastocado todo este trabajo. Porque, ante una situación de confinamiento de la población, la compra online se ha convertido en una opción tan utilizada como criticada.
Hace unas semanas, ante el inicio del Estado de Alarma en España, hicimos una encuesta en nuestros Stories de Instagram preguntando a nuestros seguidores si el ecommerce debería seguir funcionando. El 91% consideró que debería prohibirse debido al riesgo que supone tanto para los empleados que preparan estos envíos como para los clientes. El 73% de las respuestas afirmaba que había dejado de comprar online, a pesar de que, el 81% seguía mirando las tiendas online de las marcas para tomar ideas de cara a una salida del confinamiento. En realidad, ¿quién va a comprar ropa si no podemos salir de casa?
Esta fue una de las reflexiones que nos hicimos en Personalitia para implantar la idea de crear «Looks favoritos», una opción para jugar todos a ser «estilistas por un día» compartiendo looks y, por otro, una manera de guardar en nuestro Personalitia, las prendas que más nos gustan para el futuro. Recuperaremos nuestra vida más pronto que tarde.
Si bien, a pesar de que los clientes consideraban al ecommerce una actividad de riesgo, en los tiempos que corren, los hechos podrían contradecir las palabras. Según una investigación realizada por Guillem Sanz (experto en negocios digitales, fundador de Bebitus) a través de una muestra de 100 eCommerce, y publicada en el medio Marketing4Ecommerce.net, la venta online ha aumentado un 55% desde el inicio de la cuarentena. Esta contradicción tiene su explicación. La moda ha pasado parece haber pasado a un segundo plano. Mientras que la inversión en moda y calzado parece haber bajado un 69%, el gasto, por ejemplo, en deportes (por supuesto, para hacer en casa) ha aumentado un 135%.
La palabra crisis en japonés (危機=kiki) está compuesta por los caracteres 危=”peligro” y 機=”oportunidad”
A priori, ante las tiendas físicas vacías y una avalancha de ERTES en el sector de la moda, el futuro parece poco alentador. Pero, quizá esta situación suponga una oportunidad para el sector textil si sabe aprovechar la tendencia y reforzar su proceso de digitalización.
Actualmente, existe un gran nicho de mercado en el ámbito del homewear. Los psicoterapeutas afirman que una de las claves para sobrellevar el confinamiento lo mejor posible es establecer rutinas y no descuidar nuestra imagen física, reflejo de nuestra paz mental. Por ello, la ropa para «estar por casa» (pijamas, batas, kimonos, etc.) pueden alegrar nuestro cuarentena y hacernos sentir un poco mejor.
Y qué decir tiene del proceso de «reconversión» temporal de algunas industrias textiles a la hora de confeccionar material sanitario con gran eficiencia en sus procesos. Esta situación está ayudando a paliar en gran medida los efectos de la emergencia sanitaria, a la vez que está salvaguardando muchos empleos.
¿Y como clientes? ¿Qué pueden hacer las firmas de moda por nosotros? Las marcas, durante estas semanas, también han puesto en marcha distintas iniciativas en el ámbito del Customer Experience para facilitar el acceso de la mercancía a los clientes. Por supuesto, han reforzado las medidas de higiene y seguridad en toda la cadena de producción, tanto para los empleados que preparan los envíos como para quienes los entregan en casa. De igual manera, han ampliado plazos de devolución, permiten la posibilidad de recoger en tienda cuando vuelvan a abrir, han reforzado el tiempo de entrega en domicilio y comienzan a implementar campañas de descuento.
¿Qué pasará después? Pues que parece que de casa iremos saliendo poco a poco, restringiendo, por lo menos al principio, el contacto y las aglomeraciones. Por ello, nos encontraremos ante la disyuntiva de poder salir de casa (que, por otro lado, lo estamos deseando) pero no poder ir aún a lugares que congreguen gran cantidad de gente, como puede ser un centro comercial. Y necesitaremos ropa. Ahí está la oportunidad para las marcas de ofrecer un excelente servicio al cliente, demostrarle su calidad en las prendas, entrega y servicio post-venta y fidelizarle en un canal online que, hasta 2018, solo proveía el 8,5% de las ventas totales.
Tras un «cisne negro», las costumbres sociales cambiarán pero los bienes básicos seguirán consumiendose. Por ello, es fundamental para las marcas de moda trabajar su resiliencia, su capacidad de adaptación, en aras de ofrecer al cliente lo que necesita, cuándo y cómo.
